本文摘要：10月15日，由國家旅游局委托中國旅游研究院積極開展的 “全國游客滿意度調查” 2009年第三季度報告月向公眾公布。此次調查結果顯示，全國游客滿意度綜合指數較上季度有所提升，為79.07（剩分成100），總體上正處于較失望水平。 其中，國內游滿意度綜合指數為83.04，入境游滿意度綜合指數為88.88，出境游滿意度綜合指數為87.21。

10月15日，由國家旅游局委托中國旅游研究院積極開展的 “全國游客滿意度調查” 2009年第三季度報告月向公眾公布。此次調查結果顯示，全國游客滿意度綜合指數較上季度有所提升，為79.07（剩分成100），總體上正處于較失望水平。

其中，國內游滿意度綜合指數為83.04，入境游滿意度綜合指數為88.88，出境游滿意度綜合指數為87.21。第三季度的調查是中國旅游研究院于8月底至9月初，在全國31個省、自治區、直轄市自由選擇50個樣本城市積極開展的，共計重復使用有效地調研問卷七千余份，從九大旅游網站搜集游客評價信息九萬余條，還從各級旅游質監執法人員機構收集了游客滋擾等質量和滿意度信息。

調研結果顯示，第一，從游客不道德看，與第二季度相比較有所變化。國內游客年輕化趨勢顯著，長途泛舟比例減少，人均消費減少。

入境游客以中青年居多，學歷低，自助游比例低，旅游消費理性。出境游客沿襲“三低”特征，即高學歷、低收益和高消費。

第二，行業服務上，各要素滿意度指數較上季度皆有提升。國內游客對旅游景區的滿意度最低，滿意度指數為77.26。其余依序是旅游交通（74.98）、旅游餐飲（73.64）、旅游住宿（73.44）、旅游娛樂（73.37）、旅游購物（72.39），與上季度排序完全相同。

入境游客對旅游景區的滿意度最低，指數為77.26，對旅游交通最不失望，指數為75.01。出境游客最不失望的是旅游娛樂，指數為74.13。

第三，從有所不同類型游客看，滿意度不存在差異。年長游客的滿意度低于老年游客的滿意度，旅游花費較高的游客滿意度較高，與家人及好友出游的游客滿意度最低。調研樣本中，50%的游客對旅游服務有過責怪，產生責怪的游客中，有滋擾不道德的游客占到20.7%。與上季度相比較，本季度游客滿意度有兩個引人注目特點。

第一，國內游客、出境游客的滿意度提高慢。國內游客的滿意度指數超過83.04，較上季度下降4.14。入境游客滿意度指數超過88.88，較上季度下降7.81，淪為三大市場中滿意度最低的指數。上述指數體現出有在金融危機和甲型H1N1等影響下，國內旅游企業及管理部門為提高服務質量上所做到的希望較有效益。

第二，飛機票及景區門票漲價在一定程度上影響了游客滿意度。第三季度旅游交通、景點門票淪為游客花費最少的項目?；疖嚧骘w機淪為游客用于最少的交通方式，有將近20%的游客指出門票價格較貴，性價比不低。

調查結果還體現了影響游客滿意度的主要因素。一是旅游目的地交通。

散客化趨勢下旅游交通淪為制約旅游目的地有效地供給的最重要原因，68.0%的游客滿意度不受此影響。二是旅游公共服務。旅游信息服務遲緩、旅游講解系統不完備、滋擾處置不及時等旅游公共服務因素較小程度地影響了游客滿意度。

三是旅行社及導游服務。減少或過多的決定購物、自費項目等因素仍是影響團隊游客滿意度的主要原因。

旅行社服務的網絡評價指數僅有為29.95。四是旅游景區服務。景區擠迫、排隊時間過長、門票價格較貴、服務質量低等因素，一定程度上影響了游客滿意度。

此外，游客滿意度也不受游客年齡、旅游開支、出游目的、出游同伴、旅游希望等因素影響。據理解，第三季度全國游客滿意度調研追加10個樣本城市，城市數量超過50個?！叭珖慰蜐M意度調查”工作將持續積極開展，最后構成一套公正、客觀、權威的旅游服務質量評價體系，為政府職能轉型和積極開展旅游行業監督檢查,獲取政策反對和依據。

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